मरीज़ स्वास्थ्य देखभाल चैटबॉट का उपयोग कैसे कर रहे हैं? अध्ययन में कुछ ‘आंखें खोलने वाले’ तथ्य मिले

एक नए सीयू अंसचुट्ज़ अध्ययन में पाया गया है कि मानसिक स्वास्थ्य से लेकर बिलिंग तक कुछ संवेदनशील बातचीत के लिए एक स्वास्थ्य देखभाल चैटबॉट मरीज़ का पहला संपर्क बिंदु हो सकता है।

जबकि मुख्य रूप से कुछ प्रशासनिक कार्यों के लिए उपयोग किया जाता है – जैसे कि नियुक्ति शेड्यूल करना या परीक्षण परिणाम देखना – कुछ रोगियों के अनुसार, चैटबॉट्स की कथित गुमनामी ने मानसिक शांति प्रदान की।

मैथ्यू डेकैम्प, एमडी, पीएचडी, सीयू अंसचुट्ज़ में आंतरिक चिकित्सा और बायोएथिक्स और मानविकी के एसोसिएट प्रोफेसर, हाल ही में प्रकाशित अध्ययन के वरिष्ठ लेखक थे। डीकैंप और उनके सहयोगियों ने देखा कि मरीज़ों को कौन से काम पसंद हैं और वे लिवी नामक यूसीहेल्थ ऑनलाइन पोर्टल चैटबॉट का उपयोग करने से बचते हैं। अध्ययन है प्रकाशित में जर्नल ऑफ़ द अमेरिकन मेडिकल इंफ़ॉर्मेटिक्स एसोसिएशन,

जबकि डीकैम्प की नजर में नैतिक प्रश्न पहुंच, गोपनीयता, निर्णय और पूर्वाग्रह के इर्द-गिर्द बने हुए हैं, यह सुनिश्चित करना कि एआई युग में स्वास्थ्य देखभाल आगे बढ़ने पर विश्वास टूटे नहीं, प्राथमिकता होनी चाहिए।

डीकैम्प ने कहा, “स्वास्थ्य देखभाल विश्वास पर बनी है और चिकित्सक और रोगी के बीच महत्वपूर्ण है।” “लेकिन भरोसा नाजुक होता है। इसका मतलब है कि अगर हम कोई गलती करते हैं, तो यह व्यापक स्वास्थ्य देखभाल प्रणाली में भरोसे को प्रभावित कर सकता है।”

निम्नलिखित प्रश्नोत्तर में, DeCamp साझा करता है कि लोग कुछ स्वास्थ्य देखभाल वार्तालापों के लिए चैटबॉट से बात करने में सहज क्यों थे, यह समझाने का महत्व कि ये प्रौद्योगिकियाँ रोगियों के लिए कैसे काम करती हैं और चैटबॉट्स को हमेशा धैर्यवान क्यों होना चाहिए।

लोग लिवी जैसे चैटबॉट का उपयोग किस लिए सबसे अधिक आरामदायक महसूस करते हैं?

यह एक दिलचस्प मिश्रण है. एक ओर, मरीजों को उन चीज़ों के लिए लिवी की 24/7 उपलब्ध होने की सुविधा पसंद आई जिन्हें हम प्रशासनिक कार्य कहते हैं: नियुक्तियाँ निर्धारित करना, संपर्क जानकारी प्राप्त करना, परीक्षण परिणाम प्राप्त करना।

दूसरी ओर, ऐसे कई मरीज़ थे जो अधिक संवेदनशील मुद्दों के लिए लिवी का उपयोग करना चाहते थे। उदाहरण के लिए, मानसिक स्वास्थ्य के बारे में प्रश्न पूछना, बिलिंग करना या नया प्रदाता ढूंढना।

संवेदनशील विषयों के लिए लिवी का उपयोग क्यों किया गया?

यह शायद हमारे लिए आश्चर्य की बात नहीं होनी चाहिए थी, लेकिन मरीजों को ऐसा करने के लिए प्रेरित करने का एक कारण यह था कि वे लिवी को एक इंसान की तुलना में अधिक निजी, अधिक गुमनाम और कम आलोचनात्मक मानते थे। अध्ययन में कई उत्तरदाताओं ने कहा कि लिवी एक तटस्थ दर्शक की तरह महसूस करती थी।

जाहिर है, चिकित्सा शिक्षा और देखभाल में, हम हमेशा अंतर्निहित और स्पष्ट पूर्वाग्रहों को खत्म करने के लिए काम करने की कोशिश कर रहे हैं, लेकिन हम जानते हैं कि वे अभी भी मौजूद हैं। इससे इस बात पर प्रभाव पड़ता है कि जब कुछ संवेदनशील विषयों की बात आती है तो मरीज़ सबसे पहले कहाँ जाना चाहते हैं।

हालाँकि, कुछ ऐसे विषय हैं जो संभवतः प्रशासनिक और संवेदनशील दोनों हैं, सही है?

बिल्कुल, यह परिस्थितियों पर निर्भर करता है। इसका सबसे अच्छा उदाहरण जो मैं आपको दे सकता हूं वह है लिवी से बिलिंग के बारे में प्रश्न पूछना।

कुछ मरीज़ों ने चैटबॉट से बिलिंग प्रश्न पूछना पूरी तरह से प्रशासनिक माना, लेकिन दूसरों ने सोचा कि वित्तीय मामलों पर चर्चा करना या भुगतान योजना स्थापित करने की आवश्यकता पर किसी व्यक्ति के साथ चर्चा करना असुविधाजनक था क्योंकि इससे वित्तीय असुरक्षा का पता चलेगा।

यदि प्रदाता मरीजों के साथ संभावित रूप से संवेदनशील बातचीत न करने के आदी हो जाएं तो क्या चैटबॉट्स पर भरोसा और भी कम होने का जोखिम है?

नीतिशास्त्र में हम अक्सर एक ओर और दूसरी ओर की बात करते हैं। एक ओर, अल्पावधि में, लिवी एक वास्तविक आवश्यकता को पूरा कर सकता है। लेकिन दूसरी ओर, लंबी अवधि में, आप हमारे निष्कर्षों की व्याख्या यह कह सकते हैं, “हमें यह सुनिश्चित करने के लिए बहुत बेहतर काम करने की ज़रूरत है कि मानव चिकित्सक इन वार्तालापों को गैर-निर्णयात्मक तरीके से करने में सक्षम हैं।”

यदि हम बस उस अल्पकालिक समाधान पर रुक जाते हैं, तो यहीं पर डेस्किलिंग हो सकती है क्योंकि हम इस कार्य को प्राथमिकता से चैटबॉट में स्थानांतरित करने का जोखिम उठाएंगे। स्वागत योग्य वातावरण में मनुष्यों को बेहतर बातचीत करने में मदद करने के लिए क्या काम करना जारी रखना चाहिए।

क्या स्वास्थ्य देखभाल में चैटबॉट होने के लिए इसकी क्षमताओं और कमियों तथाकथित डिजिटल साक्षरता के बारे में पारदर्शिता और शिक्षा की आवश्यकता है?

हमारी टीम की एक सहयोगी, एनी मूर, इस बात पर जोर देती हैं कि डिजिटल साक्षरता कितनी महत्वपूर्ण है, यह हमारे अध्ययन में स्पष्ट था: लोगों को हमेशा निश्चित नहीं था कि लिवी क्या है या उनकी प्रतिक्रियाएँ और डेटा कहाँ गए, कुछ ने माना कि इसे साझा किया जाएगा, दूसरों ने नहीं सोचा था कि यह था, और जो कुछ साझा कर रहे थे उनकी प्राथमिकताएँ थीं कि इसे साझा नहीं किया जाना चाहिए,

यदि ऐसा मामला है और शोध से पता चलता है, तो हमारा नैतिक दायित्व है कि हम बार-बार यह खुलासा करें कि आपका डेटा कहां जा रहा है और चैटबॉट कोई व्यक्ति नहीं है। विशेष रूप से लिवी के लिए, हमारे अध्ययन के समय, जानकारी को मरीज के स्वास्थ्य रिकॉर्ड में नहीं रखा गया था।

क्या आपको और टीम को इस विषय पर शोध करते समय डिजिटल साक्षरता पर कुछ दिलचस्प मिला है?

हमारी सोच के विपरीत, वृद्ध उपयोगकर्ता लिवी के साथ साझा करने के लिए अधिक इच्छुक थे और युवाओं की तुलना में गोपनीयता के बारे में कम चिंतित थे।

यह थोड़ा उल्टा लग सकता है क्योंकि मुझे लगता है कि हमारे पास एक रूढ़िवादी धारणा है कि पुराने उपयोगकर्ता गोपनीयता के बारे में अधिक चिंतित हैं या कम प्रौद्योगिकी प्रेमी हैं इत्यादि। लेकिन दिलचस्प खोज यह थी कि पुराने उपयोगकर्ता बहुत स्पष्ट रूप से लिवी को स्वास्थ्य प्रणाली और उनकी स्वास्थ्य देखभाल से जोड़ते थे। इसलिए उनकी गोपनीयता को लेकर उम्मीदें थीं जो HIPAA जैसी स्वास्थ्य देखभाल जानकारी पर लागू होती थीं और साझा करने में सहज महसूस करते थे।

अध्ययन में कितने लोगों ने लिवी को पूर्णतः स्वचालित के रूप में पहचाना?

तीन में से केवल एक. यह व्यवसाय के समान है और स्वास्थ्य देखभाल के लिए अद्वितीय नहीं है। लेकिन वह हमारे लिए बड़ी आंखें खोलने वाला था।

ऐसा कौन सा क्षेत्र है जहां उत्तरदाताओं को लगा कि लिवी कमजोर पड़ गई?

निदान करता है. यह कहना थोड़ा कठिन है कि वास्तव में ऐसा क्यों है, लेकिन हमें संदेह है कि इसका संबंध लोगों को यह महसूस करने से है कि तकनीक अभी तक पूरी तरह विकसित नहीं हुई है। चैटबॉट्स और एआई उत्पादों में हाल की प्रगति से पहले, हमने यह अध्ययन कुछ साल पहले किया था।

हमारे साक्षात्कारों में, हमने लोगों से यह भी सुना है कि उनका मानना ​​है कि निदान जैसी चीजें वास्तव में सिर्फ एक इंसान से ही आनी चाहिए। केवल एक मानव चिकित्सक के पास ही निर्णय लेने और देखभाल के साथ निदान करने की क्षमता होती है।

इससे पता चलता है कि लोग चैटबॉट्स को जिस प्रकार के कार्य सौंपना चाहते हैं, उसकी कुछ सीमाएँ हैं। यह उस धारणा पर जोर देता है, “क्या सटीकता ही एकमात्र ऐसी चीज है जिसकी हम परवाह करते हैं, या क्या कुछ और है जो मानव संपर्क और मानव निदान से आता है?”

आपने बताया कि लोग लिवी को तटस्थ और निष्पक्ष मानते थे। सभी चैटबॉट्स को निष्पक्ष मान लेने से लोगों को क्या खतरे हैं?

यदि एक प्रमुख धारणा और आख्यान है कि प्रौद्योगिकी तटस्थ है, तो हमें यह संदेश फैलाने के लिए बेहतर काम करने की आवश्यकता है कि कई एआई प्रौद्योगिकियों में उपयोगकर्ता के आधार पर या पहले स्थान पर इसका निर्माण कैसे किया गया था, इसके आधार पर पूर्वाग्रह या अंतर प्रदर्शन की क्षमता होती है। हमें लोगों को प्रौद्योगिकियों की सीमाओं को समझने में मदद करने के लिए बेहतर काम करना चाहिए।

आगे चलकर हमें चैटबॉट्स पर किन प्रश्नों पर विचार करना चाहिए?

कुछ चीज़ें हैं:

• इसे संपूर्ण विकास और कार्यान्वयन चक्र के दौरान धैर्य-केंद्रित होना चाहिए।
• हमें इस बारे में स्पष्ट रूप से सोचना चाहिए कि चैटबॉट के लिए कौन से कार्य सर्वोत्तम हैं। किनारा करना आकर्षक हो सकता है, लेकिन हमें नैतिकता पर विचार करना होगा: “क्या हमें ऐसा करना चाहिए?”
• हमें एआई प्लेटफॉर्म चलाने की ऊर्जा, भूमि और पानी में पर्यावरणीय लागत पर विचार करना चाहिए।
• और याद रखें कि यह सब नकारात्मक नहीं है: चैटबॉट्स में स्वास्थ्य देखभाल में पहुंच संबंधी समस्याओं को हल करने और अधिक लोगों को सही समय पर सही प्रकार की देखभाल और जानकारी देने की काफी क्षमता है।

मुझे लगता है कि स्वास्थ्य देखभाल सेटिंग्स में अधिक से अधिक चैटबॉट विकसित किए जाएंगे और सभी प्रकार से उपयोग और लॉन्च किए जाएंगे। मैं बस यही आशा करता हूं कि हम ऐसा रोगी-केंद्रित, रोगी-प्रथम तरीके से कर सकें।